Lançado recentemente, o Programa de Excelência em Serviços (PES) está movimentando a rede de distribuição brasileira por meio das monitorias e certificações que integram o ciclo de pré-requisitos. “Nossos distribuidores possuem unidades com diferentes perfis, processos e níveis de serviço. O objetivo dessa etapa inicial é identificar e desenvolver um nível de maturidade mínimo para a participação no programa”, conta Alexandre Godoy, coordenador do PES, complementando que todas as casas passam por três monitorias e uma certificação que as qualifica para o ciclo bronze. Em cada um dos ciclos, o DCSM (District Customer Solution Manager) é o responsável por realizar monitorias regulares e coordenar a implementação de ações de melhoria junto ao distribuidor e à Volvo CE.

“Nossa rede de distribuição está bastante engajada e comprometida com o Programa de Excelência. Encerramos este ano de 2018 com duas casas já qualificadas para o ciclo bronze: a Tracbel, de Contagem (MG), e a Linck, de Eldorado do Sul (RS). Isso significa que essas unidades atingiram patamares superiores a 96% em todos os itens avaliados no ciclo de pré-requisitos. Além disso, mais algumas unidades avançam muito bem e devem concluir a primeira etapa (pré-requisitos) no início de 2019”, destaca.

O objetivo do ciclo bronze é avaliar e melhorar os processos nas áreas de peças, serviços e administração do departamento de pós-venda. Em 2019, o programa será estendido também para a região hispânica. Além do manual de atendimento a campo, também serão implantados o processo padrão para a venda de peças e o processo de gestão do ciclo de vida dos equipamentos (Machine Life Cycle Management). Segundo Alexandre Godoy, todos esses passos são essenciais para obtermos a plena satisfação do cliente e construir o melhor pós-venda no segmento de equipamentos de construção, contribuindo de forma mais eficaz para o sucesso das operações dos clientes.